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    青海11选5开奖结果查询:用实践检验真理-客户投诉处理模拟战?。ㄏ?5人)

    (第2003期)

    公开课详情
    开课时间: 2019年03月22日 09:00(该课程已结束)
    结束时间: 2019年03月23日 16:30
    课程价格: 非会员价格3800/人,需学习卡套票8张 购买学习卡享受更多优惠
    授课讲师:
    讲师简介
    开课地点:
    深圳 
    课程类别: 服务营销 -- 客户服务
    推荐指数:
    咨询热线:400-0808-155

    适用对象

    客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部门经理;客户经理;投诉处理专员;客户服务骨干。

    课程时长

    两天

    课程收益

    福彩青海快三走势图 www.efxca.com 一、关注课程的实用性和关键问题的解决,依托丰富的管理经验,对案例的剖析具有独到性,解决问题的方法具有操作性;

    二、关注企业和学员在培训中的受益,课程设计即具有行业的前瞻性,又能密切结合当下企业实际问题,信息量极为丰富,工具科学、系统、实用;

    三、关注学员在课程进展中的需求,在课程进行的过程中,敏锐洞察学员的需求,做出积极的反应和判断,提供有效的解决方案或有说服力的案例借鉴,足见其深厚的管理功力,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。

    课程大纲

    第一单元 客户投诉处理的技巧与方法(知识点)

    第一章 当前市场环境下的客户服务

    一、为什么我们尽了力,客户还不满意?

    1、当下客户服务所面临的挑战

    2、客户需求层次的改变

    2、客户服务的瓶颈和出路

    二、从防患未然到亡羊补牢

    1、最好的投诉处置是不使投诉产生

    2、客户评价是他的体验而不是你的付出

    3、在服务的每一个接触点制造良性的心理刺激

    第二章 客户投诉的处置步骤与要点

    一、 如何在投诉处置中保持主动

    1、投诉有门

    2、快速反应

    3、迅速止损

    4、重在受控

    二、投诉处置六部曲

    第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)

    第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解)

    第三步:提出正确的问题(了解真实的需求)

    第四步:达成处理协议(让客户有选择权)

    第五步:检查协议执行(首问责任制)

    第六步:修复关系(正面价值结束)

    三、投诉客户的类型分析极其应对

    第三章 专业化的沟通与个人影响力

    一、通过个人影响力去有效引导客户

    1、影响力是不易察觉的引导方法

    2、影响力是柔性沟通技术的核心能力

    二、投诉处理中与客户沟通的三把利器

    1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

    2、你能让客户说给你听吗——提问技巧

    3、你说的客户能接受吗——专业话术

    • 创建“相似性”的话术

    • “迎合式的反对”的话术

    • 回避客户“刁难”的话术

    三、面对不同行为风格的客户的引导技巧

    1、对极其愤怒的客户的引导;2、对喋喋不休的客户的引导

    3、对思维混乱的客户的引导;4、对有备而来的客户的引导

    第二单元 实 战 演 练

    第一阶段 准备充分,进入“调频”过程

    问题描述:许多客服专员在进行投诉处理之前并没有做好充分的思想准备,他们只想着不管如何,先道歉总是没错的,他们会说“对不起”,“很抱歉”等等。但是许多人并没有真正在客户的角度上去体会他们的焦虑,“即使煞有介事、无理取闹的客户,他们也有不得已而为之的难处”。所以,他们在受理投诉的初始阶段并不一定是全身心投入的,或者把道歉当流程走,而这一阶段的处理效果,却决定了客户下一步的配合度。

    情景演练第一阶段:真诚表达,承接情感

    一、问题的发现:

    1、你是否做好了充分的准备,去面对这个客户?

    2、初次见到这个客户的时候,你准备给他留下什么印象?

    3、如果一开始沟通就是对抗性的,你如何化解尴尬的局面?

    4、你是否关注了这个客户的情感需求?

    二、知识点的总结和引导

    第二阶段 了解需求,把握沟通的要点

    问题描述:所有的客服专员都明白,了解客户的需求对于投诉处理的意义。但在过往的案例中我们发现,许多人并不清楚应该用什么方法去了解客户的需求;或许他们认为,聆听是一个好方法,但在实际的沟通中,他们不一定专注于客户的声音,

    他们或许心里在想对策……,所以,他们表面上点头、记录,或许他们听的是自己的声音,也就是说,他们未必懂得客户到底在说什么。

    情景演练第二阶段:知己知皮,了解客户真实的需求

    一、问题的发现:

    1、如何让客户感受到你在听他说话?

    2、你明白客户未经语言表达的意思是什么吗?

    3、如果客户“搅局”你有办法挖掘到真实的需求吗?

    4、在你还没有了解客户之前,先不要急于解决他的问题

    二、知识点的总结和引导

    第三阶段 引导客户,提高沟通的效率

    问题描述:在投诉处理现场,我们发现许多客服人员处于被动的光景,他们遇到过下列情形:客户经常打断你说话;客户经?;嵛蠡崮愕慕ㄒ?当你列举协议条款或专业数据来阐明观点时,客户就会拒绝接受,甚至转而投诉你的态度,尤其是客户的需求没有彻底被挖掘的时候,下一步的沟通就会进行的异常艰难,他们往往被客户“带着跑”。

    情景演练第三阶段:引导话题方向,让客户正视问题

    一、问题的发现:

    1、我们陈述了太多自己的见地

    2、我们忽略了客户是有自主意识的人

    3、我们变成了沟通的主角,而客户只有听的份

    二、知识点的总结和引导

    第四阶段 化解被动,管理客户的期望值

    问题描述:无论责任方在谁,客户都要力争自己的权益,为了赢得主动,他们可能会夸大事实,也可能漫天要价;而客服专员为了企业的利益,也要依据协议或企业的原则,与客户据理力争或讨价还价。这个沟通过程往往是最艰难的,要么谈崩,要么处于胶着状态。如何管理和引导客户的期望值,让不可控的局面逐步变得对自己有利,这对客服专员是一番巨大的挑战。

    情景演练第四阶段:有备而来,制定利于己方的谈判策略

    一、问题的发现:

    1、客户到底要什么?他的底线在哪里

    2、客户的坚持其实也是在试探你的底线

    3、客户给你出难题,对解决他的问题也未必有利

    4、你在关键环节的沟通中是否运用了“个人影响力”

    二、知识点的总结和引导

    第五阶段 达成一致,修复关系

    问题描述:作为客服专员要客观地正视投诉处理的四种结果:获得双赢,迅速解决问题固然完美,但因为利益落差过大,需要重新制定谈判策略,迂回“救市”,也不失为权宜之计。急

    于关闭投诉,对双方的利益未必有利。所以,对投诉处理结果的达成一致,是包含不同境界的。无论处在哪一种情形,维护关系,修复关系,及时对进行服务补救,却是争取机会,挽留客户的“最后一道防线”。

    情景演练第四阶段:挽留客户,维持正面的价值

    一、问题的发现:

    1、反正满足不了客户,只能交给领导做下一步的处理

    2、客户不满意,所以“我输了”

    3、你已经不相信奇迹了,所以也不可能发现转机

    4、双赢不仅仅是利益的获得,还包括双方“良好的感觉”

    二、知识点的总结和引导

    第三单元 课程总结

    一、当前客户投诉的变化点

    1、客户除了关注投诉处理的结果外,还格外关注处理过程;

    2、客户除了关注实际赔偿或补偿外,还关注其他形式的补偿

    3、客户的容忍区间变窄,因投诉而升级的几率攀升

    二、如何防止投诉升级

    1、投诉有门

    2、快速反应

    3、迅速止损

    4、重在受控

    三、客户投诉处理的四个境界

    最优:变被动为主动,变投诉为机会

    次优:圆满解决问题,获得客户的好感

    再次:双方达成妥协,在处理态度上获得客户认同

    底线:问题得到控制,避免投诉升级,造成公众影响

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